Раздел собирает отзывы и вопросы всех подключённых кабинетов и обновляется не реже чем раз в 15 минут. Отвечать можно вручную или поручить это ИИ-менеджеру: он читает ваши прошлые ответы, перенимает манеру и работает по правилам, которые вы задали. Четыре вкладки: «Отзывы», «Вопросы», «Аналитика» и «ИИ-менеджер».
Вкладка «Отзывы»
Сверху три счётчика: «отзывов без ответа», «вопросов без ответа» и «из них негатив (оценки 1–3)» — красным. Это очередь, которую разбирают первой. Ниже — общая панель фильтров сервиса (период, юрлицо, площадка, тег, менеджер) и свои фильтры ленты.
- Поиск «Товар, артикул или текст» — по названию, артикулу и тексту отзыва.
- «Наличие ответа» — без ответа, с ответом или все; «Оценка» — звёзды 1–5; переключатели «С текстом» и «С фото».
- Свежие записи сверху, внизу кнопка «Показать ещё». История нового кабинета догружается в фоне — до нескольких часов.
- Блок состояния кабинетов показывает по каждому ключу, всё ли работает: не хватает категории в токене, нет подписки Ozon, токен только для чтения.
Период — фильтр витрины, а не работы. Если без ответа остались записи старше него, появится строка «Раньше выбранного периода есть ещё N отзывов без ответа». Кнопка «Показать все» снимает период с ленты (не раздвигает его), вернуть срез можно кнопкой «Вернуть период».
Ответ на отзыв
В карточке — оценка, фото покупателя, товар с артикулом и текст с разбивкой «Достоинства:» и «Недостатки:». У отвеченного отзыва виден блок «Ответ продавца» с пометкой, откуда он («в ЛК», «из ДНК», «ИИ-менеджер») и что с ним: «на модерации», «опубликован» или «отклонён площадкой». Кнопка «Изменить ответ» правит опубликованный текст — кроме Ozon: там площадка менять ответ не даёт.
- 1Нажмите «Ответить» — раскроется поле «Текст ответа».
- 2Напишите ответ сами или нажмите «Сгенерировать ИИ-ответ»; счётчик символов следит за лимитом площадки: Wildberries принимает до 5000 знаков, Яндекс Маркет — до 4096, Ozon — до 1000.
- 3Проверьте текст: ссылка, телефон, e-mail, упоминание мессенджера или другой площадки публикацию блокируют, эмодзи и слова заглавными буквами дают предупреждение.
- 4Нажмите «Опубликовать» — ответ уйдёт на площадку, а запись появится в журнале ответов.
Не понравился вариант ИИ — «Ещё вариант» напишет другой, «Вернуть прежний» вернёт ваш текст. Если ИИ отвечает дольше обычного (очередь заданий общая), кнопка «Не ждать» отдаёт поле вам.
Если у ключа кабинета нет права публикации, вместо «Опубликовать» появится «Скопировать»: текст вставляете в кабинете площадки, а запись уходит в журнал со статусом «Скопирован». Кнопка «Отметить отвеченным» убирает отзыв из очереди без ответа — снять такую отметку сервис уже не сможет, даже если ответ на площадке так и не появится.
Вкладка «Вопросы»
Устроена так же: те же счётчики, фильтры и редактор, только у вопроса нет оценки и фото. Главное отличие — ИИ-менеджер на вопросы никогда не отвечает автоматически: матрица режимов работает только для отзывов, ответ на вопрос вы запускаете и публикуете сами. В редакторе висит напоминание проверить факты о товаре: карточку целиком ИИ не видит.
Аналитика
Показатели за период: «Отзывов», «Вопросов», «Средняя оценка», «Доля негатива», «Отвечено» и «Время ответа» — от появления отзыва на площадке до ответа продавца. Ниже график «Динамика отзывов и вопросов» (отзывы 4–5, отзывы 1–3 и вопросы по дням или неделям) и таблица «Товары» с колонками «Отзывов», «Вопросов», «Средняя оценка», «Негатив» и «Без ответа».
- Клик по строке таблицы открывает блок товара: «Рейтинг карточки по дням» за 180 дней (история до подключения раздела восстановлена из загруженных отзывов).
- «Калькулятор: сколько пятёрок до цели» показывает распределение оценок и сколько отзывов нужно до 4,5, 4,7 и 4,9; поля «Своя цель» и «Средняя оценка новых отзывов» пересчитывают расчёт под вашу задачу.
- Карточка «Совет» называет программу площадки, которая ускоряет сбор отзывов («Баллы за отзывы» у Wildberries, «Ускоренный сбор отзывов» у Ozon, «Отзывы за баллы» у Яндекс Маркета), и путь к ней — включается она только в личном кабинете площадки.
- «Недельная сводка» разбирает отзывы карточки за неделю: что хвалят, на что жалуются, сколько упоминаний у темы и что улучшить. Собирается автоматически по 20 самым активным карточкам (от трёх новых отзывов за неделю), остальные разбираются кнопкой «Разобрать сейчас» — раз в сутки на товар. Внизу вкладки — «Сводки этой недели».
Рейтинг в калькуляторе — это рейтинг карточки по правилам площадки, а не среднее из показателей сверху. У Ozon и Яндекс Маркета точную формулу не раскрывают, поэтому он помечен «оценочно» и может отличаться на сотые.
ИИ-менеджер по отзывам
Настраивается отдельно для каждого кабинета: список «Кабинет», переключатель «ИИ-менеджер включён» и счётчик «Использовано … из … ответов в этом месяце». Внутри три подраздела — «Настройки», «Рекомендации» и «Журнал».
- 1Блок «Стиль» → «Изучить мои ответы»: ИИ прочитает до 150 последних ответов, написанных людьми, и покажет, что понял — тон, приветствие и прощание, длину, что вы делаете и чего избегаете. Лимит ответов на это не тратится.
- 2В матрице «Что делать с отзывом каждой оценки» выберите для каждой оценки «Не отвечать», «Черновик» (ИИ готовит ответ, публикуете вы из ленты) или «Публиковать» (ответ уходит сам). Быстрые наборы — «Только позитив авто» и «Всё черновиком».
- 3В блоке «Как отвечать» задайте тон, длину ответа, обращение по имени, подпись и «Свои указания» — например, не обещать возврат денег или при жалобе на размер советовать размерную сетку.
- 4Сохраните настройки и нажмите «Проверить» в блоке «Проверить на примере»: ИИ ответит на выбранный отзыв по сохранённым настройкам, никуда его не отправляя.
- Режим действует на отзывы, пришедшие после включения менеджера; «Публиковать» на оценки 1–3 сервис переспрашивает отдельным окном.
- Переключатель «Отвечать на отзывы без текста» по умолчанию выключен, а Ozon такие ответы не принимает вовсе.
- «Рекомендации»: к товару привязывается до трёх других — в ответ попадёт первый из них, который есть в продаже, без ссылок, названием и артикулом. Тот же диалог открывается из раздела «Товары».
- «Журнал» собирает каждый ответ — ИИ и ваш: «Когда», «На что», «Ответ», «Кто и как», «Чем кончилось»; фильтры «Статус» и «Кто ответил», клик по записи открывает её в ленте.
Пока стиль не изучен, включить менеджера и выбрать режим «Публиковать» нельзя, а тон «Как в моих ответах» открывается, когда наберётся хотя бы пять ваших ответов. Выключение действует мгновенно: останавливаются и те ответы, которые ИИ уже написал, но не успел отправить. Черновик, который вы проверили и отправили сами, стоп-кран уже не догоняет.
Отчёт Ozon вместо ленты
Ozon отдаёт отзывы по API только кабинетам с подпиской «Управление отзывами» или Premium Pro (вопросы — с Premium Plus). Без неё отзывы всё равно ведутся в сервисе: кнопка «Загрузить отчёт из кабинета Ozon» над лентой. Кабинету с подпиской тот же отчёт догружает старую историю.
- 1В кабинете Ozon Seller откройте «Товары» → в блоке «Отзывы» выберите «Отзывы покупателей».
- 2Справа вверху нажмите «Скачать отчёт».
- 3Перетащите файл в окно загрузки как скачали — .csv или .xlsx, до 10 МБ. Повторная загрузка того же отчёта дублей не создаёт.
- 4Сервис покажет, сколько отзывов загружено, сколько новых и сколько без ответа; кнопка «Подготовить ИИ-ответы» сразу напишет к ним черновики.
В отчёте нет идентификатора отзыва, поэтому опубликовать ответ на него из сервиса нельзя — кнопки «Опубликовать» у такого отзыва не будет. ДНК готовит текст, вы копируете его и вставляете в кабинете Ozon: отзыв там находится по номеру заказа, он есть в карточке.
Второй путь для кабинета без подписки — кнопка «Ответ по тексту»: вставляете отзыв из личного кабинета, выбираете кабинет и оценку, ИИ пишет ответ, вы копируете его к себе. В маркетплейс из этого окна ничего не уходит.
Доступы и тарифы
- Wildberries — категория «Вопросы и отзывы» в токене; токен только для чтения даёт ленту и черновики, но не публикацию.
- Ozon — подписка «Управление отзывами» или Premium Pro на отзывы, Premium Plus на вопросы; без них работают отчёт и «Ответ по тексту».
- Яндекс Маркет — ключ с правом «Общение с покупателями».
- Доступ перепроверяется раз в сутки: появится подписка — лента включится сама.
Лента, ручные ответы, графики и калькулятор рейтинга работают на любом тарифе. ИИ-ответы, автопубликация и недельные сводки — с тарифа «Рост»: 1000 ответов в месяц, на «Масштабе» — 6000. Лимит календарный и расходуется одинаково автоответом, черновиком, ответом по тексту и пробой настроек; место в лимите занимают и ответы, которые ещё ждут в очереди.